Ein Praxisbericht von Schuldnerberater Tino Richter

Schuldnerberatung 2.0 –
Beschleunigung der Schuldenregulierung dank virtueller und digitaler Unterstützung

Immer mehr Ratsuchende sind durch die Corona-Pandemie gezwungen, eine der rund 1.450 öffentlichen oder privaten Schuldner- und Insolvenzberatungsstellen aufzusuchen, sowie allgemeine Informationen rund um das Thema einer drohenden Zahlungsunfähigkeit über Suchmaschinen und soziale Netzwerke zu recherchieren.

Der digitale Weg zur Schuldnerberatung scheint unumgänglich. Welche Chancen kann eine Digitalisierung für die Arbeitsabläufe in der Schuldnerberatung mit sich bringen? Gibt es Risiken? Wie reagieren die Klienten auf neue digitale Angebote? Was verändert sich zukünftig und dauerhaft?

Vor der Pandemie

Es war einmal die analoge Schuldnerberatung – bis März 2020: ein erstes Telefonat mit dem Ratsuchenden zwecks Terminvergabe bei dem ich als Schuldnerberater bereits eingehende Fragen klärte und die erforderlichen Unterlagen für das persönliche Erstgespräch abstimmte. Dann die erste Begrüßung mit Händeschütteln, Augenkontakt herstellen und sich gemeinsam an einen runden Tisch setzen. Überblick über sämtliche Forderungen verschaffen, beraten, unterstützen, die immer sehr individuellen Schicksale verstehen, letztendlich Vertrauen aufbauen – von Angesicht zu Angesicht.

Ratsuchende und Schuldnerberater gleichermaßen betroffen

Im Mai 2020 wurde dann alles anders: in der Lockdown-Zeit musste unsere Beratungsstelle schließen, da der Gesetzgeber uns anders als bei Anwälten als nicht systemrelevant einstufte. Unsere Klienten waren wie in einer Art Schockstarre, die eine immense Verzögerung bestehender sowie einen fatalen Einbruch neuer Beratungen auslöste.

Meine Mitarbeiter und ich versuchten mit allen uns zur Verfügung stehenden Mitteln, den Kontakt zu den Klienten aufrecht zu erhalten, um deren  Schuldensituation nicht noch weiter zu verschlechtern. Der soziale Aspekt: Schuldnerberater sind immer auch Sozialarbeiter. Menschen, die erstmals in die Schuldnerberatung kommen, geht es nie gut. Es sind Tabuthemen: Bankschulden, Privatkonkurs, Lohnpfändung und Stundungen.

Fortan würde ich die Beratung nun am virtuellen Tisch via Telefon oder Online-Beratung durchführen müssen. Für Klienten ist es eine große Hürde über ihr gefühltes Versagen, die finanziellen Sorgen und die damit einhergehenden privaten Folgen zu sprechen, die sie nun einer fremden Stimme am Telefon anvertrauen sollten. Das schaffte auf beiden Seiten ein befremdliches Gefühl.

Schuldnerberatung neu denken 

Wir nutzten die Zeit zwischen Wiedereröffnung im Juli und erneuter Schließung der Beratungsstelle im September 2020 (zweiter Lockdown) und beobachteten eine breitere Akzeptanz der Klienten mit modernen Kommunikationsmitteln wie Zoom, Skype oder Instant-Messenger. Wegen erneuter Kontaktbeschränkungen lief die Schuldnerberatung nun vorwiegend zunächst online, beziehungsweise per Telefon.

Persönliche Gespräche fanden oft nicht sofort statt und Telefonate waren zeitintensiver im Vergleich zum Gespräch vor Ort, wo Ratsuchende ihre Unterlagen in der Regel dabeihaben und diese gleich gesichtet werden können. 

Eine Lösung gegen die Informationsflut

Speziell bei kleineren Unternehmen, Selbständigen oder Privatpersonen liegen die für die Schuldenberatung relevanten Informationen ausschließlich in Papierform vor.

Mehrere hundert Seiten Papier pro Fall wurden bisher von uns manuell sortiert und notwendige Informationen wie Aktenzeichen von Hand in eine Software abgetippt und dort weiterverarbeitet. Ausgehende und eingehende Korrespondenz zwischen den involvierten Parteien (Gläubiger, Inkassobüro, Vertreter, Gericht, Gerichtsvollzieher, Schuldner) erfolgte ebenfalls oftmals in teurer und analoger Papierform.

Nur 10 Prozent meiner Klienten sind nach wie vor bereit, ihre Unterlagen einzuscannen und uns per Email zu senden. So dauerte es oft mehrere Wochen bis alle Informationen über den Postweg bei uns eintrafen und weiterverarbeitet werden konnten. Die damit hohen systemischen Kosten, insbesondere bei der Regulierung von kleineren Schuldensummen unter 10.000 Euro, standen in keinem Verhältnis zueinander. Eine Lösung musste her!

Digitalisierung von administrativen Aufgaben in der Schuldnerberatung verkürzt Wartezeiten

Die Zukunft und auch der Schlüssel zum Erfolg im Kampf gegen die Informationsflut der Klienten und damit verbundenen hohen administrativen Aufgaben heißt Digitalisierung. Doch Digitalisierung verbinden viele meiner Kollegen oftmals mit zeit- und kostenaufwendigen IT-Dienstleistungen sowie Umstellung bestehender Prozesse. Ich machte eine bessere Erfahrung. Seit März 2021 arbeiten wir mit DIORA, dem Tool eines Dienstleisters, der sozusagen wie unsere neue, digitale Bürokraft agiert.

DIORA erfüllt für uns gleich mehrere Aufgaben ohne Zeitkapazitäten in Anspruch zu nehmen. Sie entlastet uns bei der Sichtung, Verwaltung und Weiterleitung relevanter Unterlagen ohne echtes Personal einsetzen zu müssen. So reduzieren wir die Wartezeiten aller Beteiligten, da auf keinen Eingang bzw. Rücklauf von Unterlagen gewartet werden muss.

Außerdem ist es für mich ein großer Vorteil, dass keine Integration in die Software der Beratungsstelle, also kein Administrator erforderlich ist. Per Klick erhalten wir ein Gläubiger- und Forderungsverzeichnis inklusive Saldenabgleich. Und das alles ohne Grundgebühr oder versteckte Kosten. Die Kosten sind im Übrigen überschaubar und kalkulierbar. Und zu Guter Letzt: Die gesamte Lösung von A bis Z ist DSGVO-konform.  Ein externer Datenschutzbeauftragter hat alles nach aktueller DSGVO überprüft. Wir haben hiermit eine deutliche Entlastung für meine  Bürokräfte geschaffen. 

Zeit als entscheidender Faktor

Der Faktor Zeit ist sowohl für Ratsuchende als auch Schuldnerberater von großer Bedeutung. Je schneller dem Ratsuchenden bei seiner Schuldenregulierung geholfen werden kann, umso weniger psychischem Druck ist er ausgesetzt. Je weniger der Schuldnerberater mit administrativen Aufgaben wie Sichtung der Schuldenunterlagen sowie Erstellung von Verzeichnissen beschäftigt ist, umso mehr kann er sich den tatsächlichen Problemstellungen sowie Fragen des Ratsuchenden widmen.

Meine Mitarbeiter und ich möchten vorbereitet sein, und setzen mit DIORA daher schon jetzt auf einen digitalen Weg, der Zeit bei wiederkehrenden Arbeitsabläufen einspart und diese stattdessen für Beratung zur Verfügung stellt. 

Fazit

In der Pandemie lernten wir die Vorzüge der Digitalisierung zur Aufrechterhaltung der Angebote schätzen. Digitalisierung ist zwar nicht die alleinige Lösung, aber sie wird auch in der Schuldnerberatung weiter an Bedeutung gewinnen. Bei der Auswahl einer geeigneten Lösung steht der Schutz von sensiblen Kundendaten für uns immer an erster Stelle, die wir in unserem Hause mit unserer neuen Assistenz „DIORA“ in guten Händen wissen und allen Kolleginnen und Kollegen da draußen nur sehr empfehlen können.